Rules of service

Rules of service

17 правил от Джона Шоула,  без которых невозможен первоклассный сервис:

  1. Скорость – первый залог качественного сервиса.
  2. Организуйте в своей компании колл-центры, где сотрудники будут отвечать с 1-2 гудка 24/7.
  3. Используйте технологии, чтобы распознавать номер телефона клиента и называть его по имени.
  4. На телефон должны отвечать самые талантливые и лучшие ваши люди, которые знают все о компании.
  5. Всегда называйте клиента по имени.
  6. Часы работы вашей компании должны быть удобными для клиента.
  7. Открывайтесь на 10 минут раньше и закрывайтесь на 10 минут позже.
  8. Увольняйте некомпетентных людей – возможно, это 10% ваших сотрудников.
  9. Обучайте всех своих сотрудников навыкам восстановления сервиса.
  10. У вас должны быть как минимум 10 продуктов и услуг высокой ценности, которые сотрудники смогут предложить клиентам бесплатно в случае жалоб или проблемных ситуаций.
  11. Клиентский сервис – это стратегия.
  12. Обучайте своих сотрудников навыкам клиентского сервиса каждые 4 месяца.
  13. Нанимайте на работу только одного из 100 кандидатов.
  14. Уменьшите количество своих сотрудников.
  15. 6 шагов на встречу исключительному сервису: скорость, ликвидация разногласий, ценовая политика, наделение полномочиями, качество, клиентский сервис.
  16. Ликвидируйте глупые правила
  17. Копируйте культуру и процессы у лидеров сервиса – Amazon и Metro Bank.
Для справки:
Джон Шоул — «Гуру культуры обслуживания» по версии журналов Time и Entrepreneur, человек-бренд или всемирно-известный консультант по сервисной стратегии, автор 7 бестселлеров о сервисе, в числе которых настольная книга любого бизнесмена «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», президент Service Quality Institute (США), по программам которого было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира.

Будь в курсе всех мероприятий KA Group

Ваше имя *

Ваш телефон *

Сообщение

KA_2200x900_is