Как стать номер один в сервисе?

Главная  /  Новости  /  Как стать номер один в сервисе?

Как стать номер один в сервисе?

Что должна сделать компания, чтобы стать первоклассной компанией в сервисе?

Ответы дает Джон Шоул:

IMG_8875

Во-первых, у компании должно быть видение себя как сервисного провайдера. Не важно, ритейлер Вы, банк или фитнесс-центр. Вы — организация по предоставлению услуг клиентам, и Ваши сотрудники — они в институте, который предоставляет услуги клиентам. У компании должна быть дружелюбная система процедур, нужно развивать и обучать сотрудников, использовать технологии. Нужно сокращать издержки, чтобы предложить клиенту хорошую цену, но цена не самое главное, самое главное — тот клиентский опыт, который получит человек. Туда, кроме цены, входят и скорость, и делегирование полномочий, и качество, и сервис.

Вот к вопросу скорости — я наблюдаю это и в Украине, и в Казахстане — люди мыслят медленно. А рынок ценит скорость, клиенты любят скорость, они хотят, чтобы все работало быстро. Скорость — это не просто временные показатели. Это быстрые услуги клиенту. Когда я впервые встретился с компанией «Технодом», у них была доставка за два дня. То есть если Вы покупаете хороший телевизор, его Вам доставят за два дня. А сейчас это делается за три часа — вот это называется скорость.

Если Вы хотите, чтобы лучшие люди работали на Вас — нужно развивать этих людей. Вкладывать в них, проводить тренинг каждые 4 месяца. Нужно уходить от концепции, что есть какая-то магическая программа, Ваши сотрудники посетят эту программу на 8 часов, а потом сразу же изменятся и будут просто идеальными на всю оставшуюся жизнь — это мечта. Это все равно что пойти в зал и сразу получить фигуру атлета.

Вы можете иметь в компании классных людей, но много глупых правил и процедур — неудобные рабочие часы, такую политику возврата, когда у покупателя уходит месяц, чтобы получить свои деньги назад. Это все тоже обходится Вашей компании в большие деньги, потому что не дает Вашим сотрудникам полномочий в обслуживании клиентов. Чтобы взрастить культуру сервиса, нужно приложить много усилий. В том числе руководству компании, потому что если руководителю наплевать, то ничего в лучшую сторону не изменится.

 

Будь в курсе всех мероприятий KA Group

Ваше имя *

Ваш телефон *

Сообщение

KA_2200x900_is