Сервис в 4 блюдах

Главная  /  Клиентский сервис  /  Сервис в 4 блюдах

Сервис в 4 блюдах

18 февраля 2016 года ознаменовался феерическим визитом в Украину мирового ГУРУ клиентского сервиса – Джона Шоула. Более 750 топ-менеджеров и владельцев бизнесов получили ответы на вопрос — почему же сервисная стратегия очень важна в современной конкурентной среде.
Джон Шоул отметил, что в основе первоклассного сервиса лежит скорость, сарафанное радио, «сдохлики» (неэффективные сотрудники) и развитие.
Именно поэтому 18 марта, мы, как организаторы, придумали и реализовали проект «Клиенты на всю жизнь. ПОСЛЕВКУСИЕ», который позволил усилить мотивацию к изменениям сервисных стратегий для большего количества сотрудников из одной компании.
Как говорил сам Джон Шоул: «сервису необходимо обучить всех – от топ-менеджера до сотрудника первой линии».
Уникальное пространство DEC place объединили в пятничный вечер 140 руководителей и менеджеров, чтобы услышать опыт четырех топ-менеджеров, которые посетили мастер-класс Джона Шоула, и рассказали о четырех основных «блюдах» сервиса с точки зрения украинских реалий и практических бизнес-кейсов. На протяжении четырех часов у каждого была возможность получить нужные инсайты, больше практики и конкретики в вопросе первоклассного сервиса.

О чем говорили:

СССР в сервисе или четыре ключевых блюда в customer care: скорость, сарафанное радио, «сдохлики» и развитие.

Андрей Кушнир (Коммерческий директор BAYADERA GROUP): «Скорость. Первое правило сервиса»

Скорость в сервисе – это предоставлять клиенту услугу быстрее, чем ему это было обещано.
Скорость – это готовность общаться с клиентом 24/7.
Это ответ с первого-второго гудка.
Скорость нужно постоянно усовершенствовать: если нас устраивает скорость, значит — мы уже полностью остановились, и конкуренты нас могут обойти.
Увеличить скорость можно за счет изменения отношения, пересмотра стандартов и делегирования.

Лилия Горелая (Управляющий партнер OSD Group): «Сарафанное радио. Оно убьет вас или сделает богатым и любимым»

Сарафанным радио можно и нужно управлять.
Для предоставления качественного сервиса важно мониторить все каналы общения с потребителем и отвечать на запросы потребители по тому же каналу, где был произведен запрос.
Используйте сервис Google Alerts: он позволит отследить любое упоминание о вашей компании в интернете. Таким образом, вы сможете вовремя отреагировать на любой запрос или критику вашей компании в интернете.
Любое сарафанное радио основано на негативе. Большинство людей быстрее расскажут о своем негативном клиентском опыте, чем о позитивным.
Самый лояльный клиент – тот, с которым у вас был негативный опыт, но вы оперативно и в пользу клиента решили его проблему.
Компания Watsons создала клиентскую поддержку из своих же клиентов. На онлайн-портале компании самые активные клиенты — амбассадоры компании отвечают на вопросы других клиентов.
Качественный сервис – это незаметный сервис, а не тогда когда на вашем телефоне 15 пропущенных звонков от таксиста, который хотел сказать, что он уже на месте, он вас ждет, и «ну где же вы» при том, что вы оплачиваете простой.
Делегирование – это важная часть клиентского сервиса. Тем не менее, нельзя просто так делегировать полномочия: «понимательный» уровень того же кассира очень отличается от «понимательного» уровня топ-менеджера.
WOW эффект бывает двух видов:

1. Когда базовый сервис оказался не совсем базовым.

2. Урегулирование претензий – моментальное предоставление компенсации или подарка.
Корпоративные правила мешают предоставлению качественного сервиса: они превращают ваших сотрудников в недумающих роботов с убивающим ответом на все: «Таковы наши правила…»
На потребительский экстремизм нужно забивать: есть такие клиенты, которым невозможно угодить, и которые могут нанести вред другим вашим клиентом.

Юмор – это отличный метод работы с проблемными клиентами.

Антон Мокренко (бизнес-тренер в сфере индивидуальных продаж, консультирования и сервиса): «Сдохлики. Как обезопасить бизнес от пагубного влияния таких сотрудников?»

Принимая сотрудников за опыт и знания, мы часто увольняем их за поведение и личные качества.
Если сотрудник на первом интервью не улыбается, второго интервью быть не должно.
Как определить «сдохлика»:
1. «Сдохлики» всегда говорят о негативе: они всегда скажут, почему этого нельзя сделать вместо того, чтобы предложить возможные варианты решения.
2. Они всегда стараются выстроить неформальные взаимоотношения с руководителем (чтобы, если что, их не ругали).
3. «Сдохлики» любят посплетничать.
4. Они согласны выполнить любую непрофильную активность: ремонт, организация корпоративов, переездов – они первые в этом. Для них лучше заниматься этим, чем своими прямым задачами.
5. Они не умеют улыбаться.
«Сдохликов» нужно увольнять. Увольнять сложно, но это необходимо ради других сотрудников, их семей и компании в целом.
Если «сдохликом» оказался ваш руководитель, бегите от него как можно быстрее и дальше.
«Сдохлики» — это большая роскошь для бизнеса, они очень дорого обходятся собственникам.

Екатерина Кабанчук (коуч ключевых лиц KEY BC): «Развитие команды или почему люди – ваш самый главный актив»

Обучение сотрудников начинается с формирования платформы обучения, которая должна включать в себя цель обучения, стратегию, портрет идеального сотрудника, подготовки сотрудников и аудита.
Учить нужно навыкам, эмоциональному интеллекту (чем сильнее уважает сотрудник самого себя, тем лучше он будет обслуживать клиентов), работе с жалобами, дружелюбию, обслуживанию внутренних клиентов, стилям обслуживания, умению побыть на месте клиента.
Обучение должно быть системным и цикличным (обучение – это не единоразовая акция), разнообразным, технологичным, красивым (эстетическая красота учебных материалов – качественная полиграфия, хороший звук на видео и т. д. – является дополнительной мотивацией к обучению), простым, веселым, комфортным (руководителю не нужно присутствовать во время обучения своих сотрудников), с поддержкой, контролем и обратной связью.
Мотивация – это не только деньги. Сильная мотивация является нематериальной: цель (цель драйвит больше, чем деньги), автономность, признание, прогресс и мастерство, участие в принятии решений.

 

Будь в курсе всех мероприятий KA Group

Ваше имя *

Ваш телефон *

Сообщение

KA_2200x900_is