Клиенты на всю жизнь

Главная  /  Клиентский сервис  /  Клиенты на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь

Почему качество клиентского сервиса так важно для вашего бизнеса?

Почему клиент – это главный человек в вашей компании?

Куда потратить маркетинговый бюджет: на рекламу или на улучшение качества клиентского сервиса?

 

Ответы на эти вопросы получили 750 топ-менеджеров и владельцев бизнесов, которые стали участниками мотивационного мастер-класса КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ.

Автором мастер-класса выступил Джон Шоул – мировой гуру клиентского сервиса. Джон Шоул по праву считается иконой клиентского сервиса, и 18 февраля Джон поделился с украинскими бизнесменами своими ценными советами по созданию стратегии качественного клиентского сервиса в столичной гостинице Ramada Encore Kyiv.

 

О чем говорил Джон Шоул:

Исключительный сервис или просто ОК-сервис?

Предоставлять просто сервис – это одно. Исключительный, запоминающийся и выдающийся сервис, причем быстро, — это совсем другое.  Именно исключительный сервис является конкурентным преимуществом, который выделит вас из числа конкурентов и выведет ваш бизнес на новый лучший уровень. ОК-сервис не принесет вам золотой медали. На Олимпийских играх никто особо не помнит тех, кто выиграл серебро или бронзу, запоминают только золото.

 

Качественный клиентский сервис – стратегия навсегда

Если вы хотите доминировать на рынке, вы должны постоянно предоставлять исключительный клиентский сервис. Как только вы остановитесь, вы потеряете долю рынка, и конкуренты вас обгонят. Управленческий состав вашей компании должен быть ориентированным на сервисную стратегию и привлечение клиентов на всю жизнь. Ваша компания  в первую очередь – это сервисный провайдер независимо от сферы деятельности.

 

Сервис выделяет

Если взять, к примеру, банк, что отличает один банк от другого? Ведь во всех банках можно взять кредит, открыть депозитный счет, перевести деньги и т.д. Набор услуг один и тот же: открыть Америку здесь очень сложно. Главная отличительная черта – это клиентский сервис: откроют вам счет за 20 минут или за 20 дней, ответит ли вам по телефону живой человек через 1-2 гудка или вы нажмете десяток цифр, чтобы преодолеть автоответчик.

 

Улыбайтесь

Улыбка означает гостеприимство и располагает к себе. Улыбка – это первое правило качественного сервиса. Чтобы ваши сотрудники искренне улыбались, их нужно вдохновлять и мотивировать. Развивайте сотрудников таким образом, чтобы они принесли золотую медаль вашему бизнесу.

 

С вами должно быть просто

Во многих компаниях есть огромное количество глупых правил, процедур и систем, которые усложняют ведение бизнеса с вами. Простота – это тоже показатель качественного клиентского сервиса. Чем проще с вами вести бизнес, тем больше у вас будет довольных клиентов.

 

Количество не означает качество

Существует заблуждение, что предоставление качественного клиентского сервиса требует большого количества людей. Это миф. Вам не нужно много людей, большая часть которых – это «сдохлики» — сотрудники, которые попросту уже умерли на своей работе, им скучно, безразлично и они вовсе не заинтересованы в ваших клиентах. А ведь вы этим «сдохликам» еще и зарплату платите, а они при этом отпугивают ваших клиентов, и соответственно ваш доход. Вместо этого, сосредоточьте свое внимание на мотивировании и тренировки незаменимых сотрудников, у которых есть ген сервиса, они клиентоориентированны, умеют ставить цели  и добиваться их.

 

Простого слова недостаточно

Сотрудникам не достаточно сказать, что клиентов нужно обслуживать хорошо, и так и будет. Качественный клиентский сервис требует регулярной тренировки – каждые 6 месяцев как минимум.

 

Скорость

Скорость – это существенное сокращение времени, необходимого для выполнения задачи за счет изменения отношения, подхода, организационных процедур, систем и делегирования полномочий.  Скорость абсолютно не означает быстроту в ущерб качеству. Скорость показывает, что вы можете превосходить ожидания.

 

Не пренебрегайте технологиями

Новые технологии – это тоже отличительная черта отличного сервиса. Технологии позволяют оптимизировать средства и увеличить скорость. Например, компания Amazon собирается воспользоваться беспилотными дронами, чтобы ускорить время доставки для своих клиентов. Таким образом, в крупных городах Америки прайм доставка из Amazon составит всего 30 минут.

 

Делегируйте полномочия

Делегирования полномочий означает дать сотруднику полномочия сделать все, что угодно, на месте, ради клиента, а не компании. Делегирование полномочий вовсе не является нарушением правил, это их изменение с целью сделать клиента счастливым. Именно делегирование полномочий дает вам право успокоить рассерженного клиента с помощью возврата денег, подарочного сертификата или образца продукции.

 

И напоследок

Качественный клиентский сервис – это лучшая маркетинговая стратегия. Ни одна реклама не разрекламирует лучше ваш бизнес, как сарафанное радио. Однако не стоит забывать, что негативное сарафанное радио может потопить ваш бизнес быстрее, чем утонул Титаник. Уважайте, любите и боготворите своих клиентов, и ваш бизнес будет только расти и расширяться.

Фотоотчет

ФОТООТЧЕТ_1

ФОТООТЧЕТ_2

ФОТООТЧЕТ_3

Будь в курсе всех мероприятий KA Group

Ваше имя *

Ваш телефон *

Сообщение