Background Image
26 февраля 2015
Отель Космополитъ Киев, Украина

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Или клиентский сервис глазами топ-менеджмента

26 февраля 2015 года прошла практическая бизнес – конференция Customer Experience Management, организованная компанией KA Group — оператором бизнес мероприятий премиум класса. В мероприятии приняли участие порядка 150 украинских и транснациональных компаний.

Главными волнующими темами конференции стали, как сообщить потребителям о повышении стоимости на услуги и не потерять существующего клиента, как превратить своего клиента в надежного адвоката бренда. Помимо этого, большинство участников волновал вопрос поиска клиентоориентированных сотрудников, способов вовлечения и мотивации, а также создания клиентоориентированной культуры в компании в условиях высокой турбулентности бизнеса.

Участники сошлись во мнении, что в коммуникациях с клиентами стоит: — Честно заявить о повышении цены, но постараться донести это в комфортной для клиента интерпретации — Вместе с повышением, дать полезную для клиента дополнительную опцию, но не затратную для компании — Быть гибкими и готовыми к новым форматам сотрудничества с клиентом

Как отметил, Дмитрий Яблоновский, начальник отдела финансовых исследований GfK Ukraine: «Нужно перейти от фокуса на товаре/услуге к фокусу на клиенте, разрабатывать индивидуальные customer journey для каждого сегмента бизнеса». Он также заметил, что сейчас существует множество точек соприкосновения с клиентом — телефон, интернет, лично. В такой omni-channel среде клиент должен быть одинаково довольным, независимо от того, пришел он лично в магазин или оставил заявку на сайте.

В свою очередь, Хонина Марианна из компании Develor, на примерах международного исследования клиентского опыта, показала, что путь к клиенту лежит, как не странно, через жалобы, и именно их своевременное и правильное решение является одним из ключевых драйверов развития бизнеса. Старший операционный директор McDonald’s Ukraine Оксана Чопа вместе с руководителем отдела обучения Анаит Оганесян уверены в том, что расширение полномочий сотрудников ведет к раскрытию их потенциала. Таким образом, можно получить благодарного сотрудника, а благодарный сотрудник – это вовлеченный сотрудник. Такое же мнение высказала Оксана Яковлева, СЕО GEFCO. Она считает, что именно люди – это ключевые драйверы успеха внедрения стратегии customer experience. Как говорит Оксана: «Будете мотивировать дурака, то и получите мотивированного дурака», Татьяна Ревуцкая из АНТАРЕС Груп дает очень простой, но дельный совет: «Подавайте не просто чашечку кофе, а чашечку кофе с конфетой». Для отличного клиентского опыта нужно делать больше, чем просто предоставлять хороший продукт, нужно превышать ожидания клиентов, а не просто удовлетворять их. Алексей Большов, Генеральный директор Дома марочных коньяков «Таврия», уверен, что на клиентский опыт больше всего влияет цена и качество сервиса. По его мнению, именно внедрение инноваций может помочь оптимизировать расходы и улучшить сервис. «Клиент пить не перестанет, либо его буду обслуживать я, либо эту нишу займет кто-то другой», — говорит он, рассказывая о сложностях инноваций в классическом производстве.

А вот сооснователь и Генеральный директор Good Wine Владимир Шаповалов свою концепцию развития клиентского опыта в компании выразил словами простой известной всем истины: «Поступай так, как ты хотел бы, чтобы поступали с тобой».

Олег Косс, Head of customer experience компании Kyivstar, наверное, определил главную задачу каждой компании: «Должность специалиста по customer experience со временем должна просто исчезнуть, а клиентский опыт должен стать целью и неотъемлемой частью всех отделов компании». Не смотря на то, что Ричард Денни и Джон Шоул общались со слушателями конференции благодаря видеобращению, участники мероприятия смогли услышать ключевые идеи по клиентскому сервису от мировых ГУРУ сервиса. «Люди покупают людей», — отметил Ричард Денни, поэтому предлагайте своим клиентам не продукт, а решение их проблем. И главное не поддавайтесь «синдрому отсутствия решений». Джон Шоул заявил о необходимости развивать и мотивировать сотрудников, ведь «99% всего контакта с клиентами проходит через сотрудников, а не СЕО и топ-менеджеров». «И научитесь называть клиента по имени», — вот такой был меседж от международного ГУРУ клиентского сервиса.

Как отметила Алена Жупикова, генеральный директор KA Group: «Для каждого из присутствующих в зале, забота о клиентах лежит в самом сердце их бизнеса. И вместе с участниками мы убедились, что сегодня как никогда, важно расширять круг своих знакомств. Нужно как можно чаще коммуницировать с партнерами, клиентами, другими игроками рынка. И площадка Customer Experience Management стала идеальным местом для таких встреч».

Уже по традиции, генеральным партнером мероприятия KA Group выступила компания SMART business. Официальными партнерами СЕМ конференции стали: отель «Космополитъ», Европейская Бизнес Ассоциация, PR — партнер — агентство коммуникаций «Варто», медиа – партнеры: бизнес издание Компаньон, бизнес издательства ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель и ЛІГА Бізнес Інформ, бизнес школы МИМ и МИБ. Генеральными ТВ партнерами проекта выступили Первый Деловой Телеканал и News One.

Учитывая востребованность и актуальность темы работы с потребителем и предоставления высококлассного сервиса, компания KA Group готовит следующие мероприятия: мастер-класс по управлению изменениями от ГУРУ лидерства Найджела Риснера и мастер-класс «Customer Care 2» от международного эксперта в области развития бизнеса Ричарда Денни.

Результаты исследования удовлетворенности конференцией:

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КОНФЕРЕНЦИЕЙ «CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT»

Фотоотчет

Отзывы участников

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Все отлично организовано, докладчики подобраны отлично, всем довольна

Исакова Дарья, Forbes

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Хотела бы больше получить информацию по управлению. А так все понравилось.

Танчик Анна, Форвард банк

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
мне понятен формат, правильность использования инструментов, цель выбрано правильно

Дудка Ольга, STEKLOPLAST

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Понравился уровень спикеров, разнообразие форматов и уровень организации конференции в целом. Немного не хватило интерактива.

Титченко Екатерина, Touchpoll

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Полезно, информативно, позитивно, обмен идеями.

Гончаренко Алена, Альфа Страхование

Показать еще

Будь в курсе всех мероприятий KA Group

Ваше имя *

Ваш телефон *

Сообщение

KA_2200x900_is